制定主体：郑州人源心理咨询有限公司
生效日期：2026 年09月19日
版本：V1.2
一、适用范围
本政策适用于通过人源心理平台（网站、小程序、App 等，以下简称「平台」）预约并支付的心理咨询服务。本政策与《心理咨询服务知情同意书》《用户服务协议》《平台服务规范》一并构成您使用咨询服务的规则体系；如有不一致，以本政策对退费与取消的专门规定为准。
二、基本原则
- 明码标价：咨询费用以预约页面公示价格为准，支付前平台将明确告知应付金额，无隐形消费。
- 原路退回：符合退款条件的，款项按实际支付渠道退回（钱包余额退回钱包，微信/支付宝支付原路退回）。
- 全额退款：当前平台在线退款均为全额退款（不支持部分退款）；特殊情形由客服线下协商处理。
- 诚信预约：请合理安排时间；无故缺席（爽约）视为当次咨询已完成，费用不予退还。
三、来访者取消与退款
3.1 待支付预约（待支付 / 支付中）
| 情形 | 处理方式 |
|---|---|
| 来访者主动取消 | 预约关闭，不产生费用 |
| 提交预约后 30 分钟未支付 | 系统自动取消 |
3.2 已支付、待咨询师确认（已支付）
在咨询时段结束之前，您可在「我的预约」中主动取消：
- 退款：已支付金额全额原路退回
- 公益价 / 首单体验价：取消后相应优惠名额一并释放，可再次使用（若仍符合活动规则）
咨询时段一旦结束，将无法在线自助取消，请联系客服处理。
3.3 咨询师已确认（已确认 / 改期中）
已确认预约不支持来访者在 App/网站自助取消。如需取消或改期：
- 请至少提前 24 小时通过平台私信与咨询师沟通，或联系平台客服（400-1825-520 / service@emotionflow.cn）；
- 改期：由咨询师在咨询师端发起改期提案，您在平台确认后生效（详见知情同意书第 5.3 条）；
- 因您个人原因在咨询开始前 24 小时内取消，或无故缺席，视为当次咨询已完成，费用不予退还；
- 因咨询师或平台原因无法提供服务，您有权要求全额退款或协商改期。
3.4 咨询已完成
单次咨询正常结束后，费用原则上不予退还。如对服务质量有异议，请按下列路径申请，由平台审核后决定是否退款。完成后不支持自助即退，也没有「一键退款」按钮。
首单体验价（首单不满意）
对外口径为「首单不满意可申请退款或换师，平台审核」。须您主动申请；平台审核通过后，由平台发起全额退款。无故缺席不适用本条。首单是合拍体验窗口：除退款外，亦可按 3.5 申请善意更换咨询师。换师与退款可择一，也可在同一申请中分项协商，以平台审核结论为准。
在网站、小程序或 App 打开「我的预约」中该次预约详情（状态为已支付、已确认、改期中或已完成时可见对应按钮）：
- 换师，并希望协商退款：点击「申请换师」，填写原因（至少 10 字），勾选「同时希望协商退款」后提交。平台生成换师工单，并在 5 个工作日内答复。勾选退款只表示您希望协商退款，不等于立即退款；换师本身也不等于自动退款。
- 只退款、不换师：点击「提交投诉」（服务投诉），类型选择「费用退款」，客观描述情况（至少 10 字）后提交，由平台调查后决定是否退款。
- 联系人工：也可联系咨询助理，或拨打平台客服 400-1825-520、发送邮件至 service@emotionflow.cn，说明预约单号与原因。人工渠道与上述在线申请同等进入审核，不会跳过审核直接退款。
原则上须在咨询完成后 7 日内提出。逾期请通过第 3 项联系客服说明理由，由平台酌定是否受理。审核通过后，款项按第五章原路退回；审核不通过的，费用不予退还，您仍可按第七章申诉。
3.5 更换咨询师（善意换师与投诉换师）
心理咨询强调咨访匹配。您可在下列规则下申请更换咨询师；详细执行口径亦见《平台服务规范》4.4。
| 路径 | 适用 | 说明 |
|---|---|---|
| 善意换师 | 首单体验及正式咨询开始后前 1～2 次内，感觉不合拍、无严重违纪指控 | 在预约详情点击「申请换师」提交，或联系咨询助理 / 客服；不视为对原师的纪律投诉；原师将收到「来访申请更换」通知 |
| 投诉换师 | 对态度、迟到、越界等提出投诉且调查成立或部分成立 | 走投诉渠道；结论可含换师与/或退费 |
| 伦理隔离 | 泄密、伤害、未成年人风险等红线 | 平台可立即停止该师继续服务您，并行调查 |
善意换师规则摘要：
- 窗口：含首单体验在内，建议在正式咨询开始后前 1～2 次内提出；超时须说明理由，由平台酌定。
- 次数：同一来访自然年内善意换师 ≤ 2 次；超出须质控审核。
- 费用：换师 ≠ 自动全额退款。已完成场次一般不退；未开咨或平台认定未有效服务的，按本政策相关条款处理。换师后预约新咨询师，按当时公示价重新计费（首单体验价每人终身仅一次，已使用则不再享有）。
- 知情同意：与新咨询师建立咨询关系前，须按平台流程重新确认知情同意。
- 渠道：优先在对应预约详情点击「申请换师」（原因至少 10 字；如需退款请同时勾选「同时希望协商退款」）。也可联系咨询助理，或拨打 400-1825-520 / 发送邮件至 service@emotionflow.cn，并提供预约单号与简要原因。
3.6 改期规则摘要
- 尚未经咨询师确认的预约：可在平台自助改期一次；改期后须待咨询师确认新时段。
- 已由咨询师确认的预约：须与咨询师协商，由咨询师发起改期，您确认后生效。
四、咨询师或平台原因取消
4.1 咨询师取消
咨询师因故取消或改期，应至少提前 24 小时通知您。因咨询师原因导致服务无法进行的：
- 已支付费用全额原路退回；
- 平台将协助您重新预约或更换咨询师。
4.2 平台原因
因平台系统故障、不可抗力等导致无法正常提供服务的，您有权选择全额退款或改期，平台不承担超出已付咨询费以外的间接损失。
五、退款到账说明
| 支付渠道 | 退款方式 | 到账时间（参考） |
|---|---|---|
| 钱包余额 | 退回平台钱包 | 即时 |
| 微信支付 | 原路退回微信 | 1–7 个工作日（以微信为准） |
| 支付宝 | 原路退回支付宝 | 1–7 个工作日（以支付宝为准） |
| 其它渠道 | 系统记账，人工核对 | 请联系客服 |
退款进度可在「我的预约」预约详情查看；若超过 7 个工作日未到账，请联系客服并提供预约单号。
六、管理员退款
以下情形由平台管理员/客服审核后发起退款：
- 已确认或已完成预约，经换师工单或投诉调查认定应退款；
- 已完成预约：原则上须在完成后 7 日内 在预约详情在线申请（「申请换师」并勾选协商退款，或「服务投诉」选择「费用退款」），逾期需联系客服；
- 其它无法通过自助取消解决的争议。
管理员退款均为全额退款，并记录退款原因。
七、投诉与争议处理
如对退费决定有异议，可通过以下渠道申诉：
- 平台客服：400-1825-520
- 电子邮箱：service@emotionflow.cn
平台将在 5 个工作日内予以答复。对平台处理结果仍不满意的，可向中国心理学会注册工作委员会、当地心理咨询师协会或市场监督管理部门申诉。
因本政策或退费事宜发生争议的，适用中华人民共和国法律；协商不成的，任何一方均可向平台运营方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。
八、政策更新
平台有权根据法律法规及业务需要修订本政策，并在平台公示。重大变更将通过合理方式提示；您继续使用服务即视为接受修订后的政策。