制定主体：郑州人源心理咨询有限公司
生效日期： 2026 年 06 月 16 日
版本：V1.0
一、适用范围
本政策适用于通过人源心理平台（网站、小程序、App 等，以下简称「平台」）预约并支付的心理咨询服务。本政策与《心理咨询服务知情同意书》《用户服务协议》《平台服务规范》一并构成您使用咨询服务的规则体系；如有不一致，以本政策对退费与取消的专门规定为准。
二、基本原则
- 明码标价：咨询费用以预约页面公示价格为准，支付前平台将明确告知应付金额，无隐形消费。
- 原路退回：符合退款条件的，款项按实际支付渠道退回（钱包余额退回钱包，微信/支付宝支付原路退回）。
- 全额退款：当前平台在线退款均为全额退款（不支持部分退款）；特殊情形由客服线下协商处理。
- 诚信预约：请合理安排时间；无故缺席（爽约）视为当次咨询已完成，费用不予退还。
三、来访者取消与退款
3.1 待支付预约（待支付 / 支付中）
| 情形 | 处理方式 |
|---|---|
| 来访者主动取消 | 预约关闭，不产生费用 |
| 下单后 30 分钟未支付 | 系统自动取消 |
| 预约日已过仍未支付 | 系统自动取消 |
3.2 已支付、待咨询师确认（已支付）
在咨询时段结束之前，您可在「我的预约」中主动取消：
- 退款：已支付金额全额原路退回
- 公益价 / 首单体验价：取消后相应优惠名额一并释放，可再次使用（若仍符合活动规则）
咨询时段一旦结束，将无法在线自助取消，请联系客服处理。
3.3 咨询师已确认（已确认 / 改期中）
已确认预约不支持来访者在 App/网站自助取消。如需取消或改期：
- 请至少提前 24 小时通过平台私信与咨询师沟通，或联系平台客服（400-1825-520 / service@emotionflow.cn）；
- 改期：由咨询师在咨询师端发起改期提案，您在平台确认后生效（详见知情同意书第 5.3 条）；
- 因您个人原因在咨询开始前 24 小时内取消，或无故缺席，视为当次咨询已完成，费用不予退还；
- 因咨询师或平台原因无法提供服务，您有权要求全额退款或协商改期。
3.4 咨询已完成
单次咨询正常结束后，费用不予退还。如对服务质量有异议，请通过第七章投诉渠道反馈；平台将根据调查情况决定是否退款（管理员审核后全额退款）。
3.5 改期规则摘要
- 尚未经咨询师确认的预约：可在平台自助改期一次；改期后须待咨询师确认新时段。
- 已由咨询师确认的预约：须与咨询师协商，由咨询师发起改期，您确认后生效。
四、咨询师或平台原因取消
4.1 咨询师取消
咨询师因故取消或改期，应至少提前 24 小时通知您。因咨询师原因导致服务无法进行的：
- 已支付费用全额原路退回；
- 平台将协助您重新预约或更换咨询师。
4.2 平台原因
因平台系统故障、不可抗力等导致无法正常提供服务的，您有权选择全额退款或改期，平台不承担超出已付咨询费以外的间接损失。
五、退款到账说明
| 支付渠道 | 退款方式 | 到账时间（参考） |
|---|---|---|
| 钱包余额 | 退回平台钱包 | 即时 |
| 微信支付 | 原路退回微信 | 1–7 个工作日（以微信为准） |
| 支付宝 | 原路退回支付宝 | 1–7 个工作日（以支付宝为准） |
| 其它渠道 | 系统记账，人工核对 | 请联系客服 |
退款进度可在「我的预约」订单详情查看；若超过 7 个工作日未到账，请联系客服并提供订单号。
六、管理员退款
以下情形由平台管理员/客服审核后发起退款：
- 已确认或已完成订单，经投诉调查认定应退款；
- 已完成订单：原则上须在完成后 7 日内 在线申请，逾期需线下联系客服；
- 其它无法通过自助取消解决的争议。
管理员退款均为全额退款，并记录退款原因。
七、投诉与争议处理
如对退费决定有异议，可通过以下渠道申诉：
- 平台客服：400-1825-520
- 电子邮箱：service@emotionflow.cn
平台将在 5 个工作日内予以答复。对平台处理结果仍不满意的，可向中国心理学会注册工作委员会、当地心理咨询师协会或市场监督管理部门申诉。
因本政策或退费事宜发生争议的，适用中华人民共和国法律；协商不成的，任何一方均可向平台运营方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。
八、政策更新
平台有权根据法律法规及业务需要修订本政策，并在平台公示。重大变更将通过合理方式提示；您继续使用服务即视为接受修订后的政策。